近日，济南地铁“云客服”（远程客服终端系统）在一号线正式投入运营。该系统基于人工智能技术，创新性地采用远程集中服务模式，智能高效响应乘客的票务处理和信息查询需求。 “云客服”的推出，是济南地铁深化“泉城畅行，爱全程”服务品牌建设，以技术创新推动服务升级的重要举措和生动缩影。这标志着城市轨道交通智能服务体系建设迈出了坚实的一步。创新的服务模式克服了空间限制。传统的地铁服务车站主要采用各站分布式工作模式。人力资源配置相对固定，服务响应速度受地理位置限制。线路1.远程客户服务终端系统是第一个智能化、集中化、远程的客户服务系统。以人工智能技术为支撑，客服坐席集中分布，对各站点终端设备进行一体化监控和远程操作。该模式不仅优化了人员部署、提高了服务效率，更重要的是消除了站与站之间的物理屏障，让业务处理功能灵活覆盖全线，为服务标准化和未来智能化扩展奠定了坚实的基础。创建覆盖整个旅游链条的完整ESC服务体系。该系统打造了“智能票务处理、智能信息响应、智能人工换乘”三合一的全场景智能服务体系，深度融入旅客出行的各个环节。 01 智能票务高效便捷。票务服务提供商全面支持购票、取票、免费取票、出入境异常处理等高频服务。乘客可以按照明确的指示在免费区域自行进行日常操作。对于需要身份验证的服务，例如订购免费门票，您可以通过设备一键完成。您可以拨打远程人工客服。客服代表远程审核验证文件并完成操作后，您将能够实现便捷的“零接触”流程。还针对车票卡无法进站、出站等异常情况提供标准化的解决流程。当乘客刷卡、扫描二维码、刷脸验证时，问题立即得到解决。 02 智能响应，精准引导 在信息查询方面，系统拥有集实战知识为一体的智能知识库。时刻票务政策、列车时刻表、换乘路线、车站设施及周边信息等，乘客可通过语音交互查询，准确高效指导出行计划。 03 手动护送和热保护 如果出现系统无法自动处理的个人或复杂问题，则会立即启动报警机制手动护送。只需单击一下，乘客就可以无缝转移到远程人工代理。客服人员通过“可视化”的同步操作界面，为乘客提供远程、个性化、精准的引导，确保所有服务需求形成闭环。这是明智而高效的做法，同时又不影响服务的热情。运营效率和服务质量均有所提升。系统上线以来，运行稳定，服务效果显着。数据显示远程人工代理应答并处理旅客呼叫量超过1万余次，服务接通率始终保持在100%。旅客响应平均等待时间仅9秒左右，平均交易处理时间控制在57秒左右。 二． “智能自助+人工陪护”的稳健模式，不仅大幅提升车站运营管理效率，也保证服务响应全面、人性化。目前，该系统已覆盖1号线全部11个车站。
黑料百科
Website: http://www.de-mil.com
Leave a Reply